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論新《消費者權益保護法》下的網購維權

 來源: 編輯:史蕾蕾

  隨著時代的發展,互聯網已經滲透到社會的各個領域,網絡購物應運而生。作為一種新興的交易模式,網絡購物因其成本低、商品豐富、服務快捷等優勢吸引著眾多的消費者。但同時,伴隨網絡購物市場如火如荼的發展,網絡購物環節的消費者合法權益也開始受到不同程度的侵害,并引發了社會各界對相關立法不完善的質疑。去年3月15日正式實施的修改后的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)專門增加了一些有關網絡購物的條款,理順了網購消費者的維權渠道,也有利于網絡市場的健全完善,但也帶來一些尚無法解決的現實性問題。

  一、網購存在的主要問題

  (一)消費者個人信息被泄露。新《消法》里雖然明確了一系列保護個人信息的規定,但在新《消法》實施后,一些消費者卻發現接收垃圾短信的情況有增無減,由“泄露”升級成為“詐騙”的案件近年來在全國并不鮮見。違法分子總能準確的說出消費者在網上購買的商品信息及個人信息,假借發生機械故障、延誤、航班取消等名義向消費者詐騙。

  (二)“舉證責任倒置”立法本意被曲解。新《消法》第二十三條第三款規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”立法本意是減輕消費者舉證“瑕疵屬于產品質量問題”的責任,但實際執行中,由于具體標準不明,讓部分經營者有機可乘,將產品交由自身的售后維修部門出具報告,千方百計論證“瑕疵由消費者認為引起”,這反而增強了經營者的話語權,使消費者處于更加被動的地位。

  (三)人為設置“無理由”障礙。新《消法》規定消費者享有“七日后悔權”,但經營者卻采取多種方式人為設置無理由退貨障礙,使消費者合法權益無法保障。一是增加“商品完好”條件,部分商家不僅要求商品本身完好,甚至要求商品包裝不得拆封等。二是擴大不適用“無理由退貨”范圍。部分商家以新《消法》規定的“根據商品性質并經消費者確認不適用無理由退貨”為由,自行在網頁上申明“不適用無理由退貨”,并以“消費者購買則視為對不適用無理由退貨條款予以確認”,排除消費者的協商確認權。三是故意拖延,部分商家采取不予理睬、不告訴退貨地址等方式故意拖延履行退貨責任,七日后則以超期為由拒絕退貨。

  二、原因分析

  (一)法律法規不健全。新《消法》部分條款的具體釋義難以統一,比如“商品完好”、“耐用商品”等,又缺乏具體的司法解釋或法規依據,其對商家不具有強制性和約束力,消費者能否退貨成功具有很大的未知性。此外,新《消法》規定消費者通過網絡交易平臺購買商品或者服務,其合法權益受到損害的可向銷售者、網絡購物平臺要求賠償,但是銷售者、網絡平臺是否適用新《消法》中關于經營者的規定?同時,新《消法》未明確經營者所要承擔的義務在網購領域的履行方式。

  (二)維權取證難。由于網絡商品交易信息數據易修改、易破壞,甚至能通過遠程控制瞬間不留痕跡地予以刪除,所以經營者可以隨時更改網頁上的宣傳信息。而消費者對其購買商品的相關信息大部分是通過網頁宣傳了解的,或者通過第三方聊天軟件與商家進行點對點溝通了解的。在現有技術水平下,證明究竟信息是否被修改、哪些信息被修改仍有一定的難度;而即使固定了相關證據,相比傳統交易面對面的確認,網絡消費侵權證據(如網絡電腦截屏、網聊記錄等)仍然存在著真實性、合法性較弱,證據與侵權主體的關聯性確定難度較大的問題。

  (三)制裁力度弱。經營者對于被侵權的消費者只承擔必要費用,且經營者需存在欺詐行為時才適用懲罰性賠償條款,未能實現對網購侵權行為的有力制裁,不利于網購消費者合法權益的維護。同時,在調解網購消費糾紛時,部分執法者往往以解決個案為最高目標,只要經營者讓步、糾紛解決,一般不對經營者或相關行業的違法行為進行深入研究和整治,導致治標不治本,重復調解同類糾紛,拉高了行政成本,卻未取得最大限度維護消費者權益的效果。

  三、解決建議

  (一)進一步完善配套規章。廣泛收集新《消法》執行或操作中的問題以及細化立法的建議,并適時研究出臺配套規章進行進一步細化,增強新《消法》可操作性,有力壓縮經營者主觀刻意規避責任的空間。

  1.明確網購環境下生產者的概念與義務內容,將網購商品銷售者、服務者、發貨者、配送者統一納入新《消法》中,并明確可行使的權利和應履行的義務,進而理清網絡購物的全過程中的責任主體。

  2.制定有利于消費者網購退、換貨制度的配套實施規范和網購中連帶責任的具體主張辦法與權益實現機制。

  3.制定網購消費者網購行為規范,制裁因網購消費者自身原因引起的自身或他人網絡購物侵權行為。

  (二)加大監管力度,完善監管體系。

  1.建立政府與網購平臺對網絡購物的雙向、全程監管機制,加強對網購領域的的全程實際運營管理。

  2.各網絡平臺應實行對網絡平臺電子交易登記的線上與線下統籌監管,對于具體的監督結果也理應依法向廣大網購消費者公開,自覺接受社會群體對各自領域內網店經營的監督,使其在陽光下公開、透明運作。

  3.根據網絡購物運轉的實際情況,有選擇的建立第三方權威、中立的網購監管平臺,消除網絡購物過程以及在網購維權過程中各方主體利益相關性的影響。

  (三)建立風險擔保機制。建立網購侵權風險分散機制,實行低額保險制度或保證金制度,消費者在網購時可向保險公司或第三方獨立主體進行投保或交納低額保證金,一旦侵權行為發生,消費者即可直接從保險公司或獨立的第三方主體那里直接獲得相應的賠償,而對侵權人的追償則由保險公司或第三方代為履行。

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